Τι είναι το omnichannel και πώς να το αξιοποιήσετε

Σχεδόν ένας στους δύο ασχολούμενους με το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ευρώπη και την Β. Αμερική θεωρεί ότι το omnichannel είναι πολύ σημαντικό για την επιχείρησή του. Στα ελληνικά μεταφράζουμε το omnichannel συχνά ως «πολυκαναλικό». Στην πραγματικότητα όμως, η απλή αυτή λέξη δεν αντικατοπτρίζει την αξία και σημασία του εν λόγω όρου.

Ας δούμε το omnichannel από μια πιο κοντινή οπτική γωνία, αναλύοντας τις δυνατότητες και τα πλεονεκτήματα που έχει.

Τι είναι omnichannel;

Omnichannel ουσιαστικά σημαίνει «όλα τα κανάλια» μιας επιχείρησης. Η σπουδαιότητα του omnichannel έχει να κάνει με το επικοινωνιακό πλαίσιο και τον τρόπο εξυπηρέτησης στα κανάλια αυτά.

Κάθε κανάλι που χρησιμοποιεί η επιχείρηση (το eshop, το φυσικό κατάστημα, η διαχείριση των social media, η τηλεόραση, το ραδιόφωνο κ.ο.κ.) οφείλει να προσφέρει την ίδια εμπειρία στον επισκέπτη και παραλήπτη του προωθητικού μηνύματος.

Με άλλα λόγια, η στρατηγική του brand είναι η ίδια. Ο τρόπος, δηλαδή, παρουσίασης στο κοινό και επικοινωνίας με αυτό δεν αλλάζει, όπως δεν αλλάζει και ο τρόπος εξυπηρέτησης.

Το omnichannel δημιουργεί ευκαιρίες για touchpoints με τους πελάτες της επιχείρησης, χρησιμοποιώντας κάθε δυνατό μέσο (online και offline).

Σύμφωνα με το Marketing Week, ο μέσος καταναλωτής πριν από 15 χρόνια πραγματοποιούσε μέχρι δύο touchpoints, όταν επρόκειτο να αγοράσει ένα αντικείμενο, ενώ μόνο το 7% του καταναλωτικού κοινού χρησιμοποιούσε τακτικά περισσότερα από τέσσερα σημεία επαφής με την επιχείρηση.

Σήμερα οι καταναλωτές είναι πιο ενημερωμένοι και διεξάγουν περισσότερη αγοραστική έρευνα. Για παράδειγμα, πραγματοποιούν κατά μέσο όρο σχεδόν έξι touchpoints, με το 50% του καταναλωτικού κοινού να χρησιμοποιεί τακτικά περισσότερα από τέσσερα σημεία επαφής πριν την τελική αγορά.

Multichannel vs Omnichannel – Ποια η διαφορά;

Και οι δύο έννοιες μιλούν για πολλά κανάλια, τα οποία μια επιχείρηση χρησιμοποιεί προς όφελός της. Η διαφορά αφορά τη στρατηγική προσέγγιση.

  • Multichannel: Χρήση πολλών καναλιών, μη συνδεδεμένων μεταξύ τους. Κάθε κανάλι έχει τη δική του, αυτόνομη γραμμή, χωρίς να γνωρίζει τι συμβαίνει στο άλλο κανάλι. Π.χ. το φυσικό κατάστημα λειτουργεί ανεξάρτητα από το eshop και δεν έχει πρόσβαση σε κοινή αποθήκη προϊόντων. Μπορεί να διαφέρει η ποιότητα εξυπηρέτησης, οι τιμές και η αισθητική.
  • Omnichannel: Αξιοποίηση πολλών καναλιών με κοινή αισθητική και στρατηγική, διαλειτουργικότητες και ανταλλαγή πληροφορίας μεταξύ καναλιών, για καλύτερη εξυπηρέτηση. Π.χ. ένας πελάτης βρίσκει ένα παντελόνι στο eshop, χωρίς να ολοκληρώσει την αγορά. Δύο μέρες μετά βλέπει διαφήμιση με το προϊόν στο Facebook. Επισκέπτεται το φυσικό κατάστημα για να δοκιμάσει το νούμερο, όμως το χρώμα που επέλεξε δεν υπάρχει διαθέσιμο στο φυσικό κατάστημα. Η πωλήτρια βρίσκει το προϊόν στην αποθήκη του eshop και καταχωρεί μια παραγγελία για αποστολή στη διεύθυνση του πελάτη.

Στη δεύτερη περίπτωση, η εξυπηρέτηση του πελάτη ήταν άμεση, χωρίς τριβές, χωρίς απογοήτευση και χωρίς κίνδυνο να στραφεί στον ανταγωνισμό. Χωρίς την omnichannel προσέγγιση, είναι πιθανό ο πελάτης να ξεχνούσε ότι είδε ένα προϊόν online που του άρεσε. Ίσως, να μην έκανε τον κόπο να τοποθετήσει ο ίδιος την online παραγγελία, μετά την επίσκεψή του στο φυσικό κατάστημα και την απογοήτευσή του σχετικά με τη μη διαθεσιμότητα.

Πλεονεκτήματα omnichannel

Η προσέγγιση omnichannel ξεκινά πριν την απόκτηση ενός πελάτη, αλλά συνεχίζει και στην πορεία. Είναι μια στρατηγική ενοποίησης των συστημάτων της επιχείρησης σε επίπεδο branding που σας προσφέρει:

  1. Οριζόντια συμμόρφωση των καναλιών με το brand identity
  2. Συνοχή και πληροφόρηση μεταξύ καναλιών
  3. Δυνατότητα ποιοτικότερης εξυπηρέτησης πελάτη
  4. Γρηγορότερες πωλήσεις
  5. Προστασία από ενέργειες του ανταγωνισμού
  6. Αυτοματοποίηση και καλύτερο tracking στις πωλήσεις
  7. Δυνατότητα αξιοποίησης προηγμένης τεχνολογίας
  8. Ευθυγράμμιση όλων των προωθητικών ενεργειών – ολιστικές καμπάνιες

Δεν είναι καθόλου τυχαίο που εταιρείες με ισχυρή omnichannel στρατηγική διαπιστώνουν αύξηση στα κέρδη τους 9,5% σε ετήσια βάση. Αντίστοιχα, το ποσοστό συγκράτησης πελατών είναι 89%! Μπορείτε να φανταστείτε αυτό το νούμερο τι τζίρους αφορά;

Για παράδειγμα, οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τρία ή περισσότερα κανάλια σε οποιαδήποτε διαφημιστική καμπάνια, υλοποιούν και κερδίζουν 287% υψηλότερα ποσοστά σε conversions, από αυτές που υλοποιούν μια καμπάνια σε ένα μόνο κανάλι.

Επειδή η αγορά έχει μόλις αρχίσει να ανακαλύπτει την αξία του omnichannel, θα ήταν καλό να κάνετε σήμερα το βήμα που πολλοί θα εύχονται να είχαν κάνει πριν από εσάς.

Τι χρειάζεστε για να ξεκινήσετε την omnichannel προσέγγιση;

Για να πετύχετε ενοποίηση στα συστήματά σας, κάποιες ενσωματώσεις και τεχνικά εργαλεία είναι σίγουρα απαραίτητα. Για τη δημιουργία νέου eshop, προτείνουμε να επιλέξετε τους αυτοματισμούς αυτούς εξ’ αρχής, αφού έτσι θα βοηθήσετε την επιχείρηση μελλοντικά να αναπτυχθεί και να επέλθει οργανικά η αύξηση των πωλήσεων.

Τέτοιοι αυτοματισμοί είναι:

  • Γέφυρες με ERP & CRM
  • Facebook Pixel (για retargeting)
  • Σύνδεση με marketplaces (Σκρουτζ, Best Price κλπ).
  • Επιλογή πλατφόρμας για email marketing
  • Σύνδεση με κάποιο τηλεφωνικό κέντρο για τις τηλεφωνικές παραγγελίες
  • Ρύθμιση για αποστολές επιβεβαιωτικών emails

Έρευνα του Zendesk  έδειξε ότι πάνω από το 35% των πελατών αναμένουν ότι θα μπορούν να επικοινωνήσουν με τον ίδιο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε οποιοδήποτε κανάλι!

Omnichannel marketing με την InYourCity

Εμείς στην InYourCity στηρίζαμε πάντα την omnichannel προσέγγιση. Για μας είναι η μόνη προσέγγιση που θα βοηθήσει την επιχείρησή σας να δώσει το πραγματικό της στίγμα.

Το omnichannel επικεντρώνεται γύρω από τον πελάτη και διασφαλίζει ότι ο πελάτης μπορεί εύκολα να πλοηγηθεί μεταξύ κάθε σημείου επαφής της εταιρείας, για να πραγματοποιήσει μια αγορά. Οι πελάτες σας βρίσκονται σε όλα τα κανάλια και παρακολουθούν τις δράσεις σας μέσα από αυτά. Αν, λοιπόν, έχετε χτίσει μια προσδοκία για τους πελάτες σας στο ένα κανάλι, τότε θα πρέπει να δείξετε ένα αντίστοιχο πρόσωπο σε όλα τα κανάλια.

Για να σας βοηθήσουμε να το πετύχετε, προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας ολιστικά, τόσο σχετικά με την κατασκευή του eshop ή της ιστοσελίδας σας, όσο και για τη μετέπειτα παραγωγή marketing υλικού.

Το δημιουργικό μας τμήμα αναλαμβάνει να δημιουργεί και να χρησιμοποιεί εικαστικά που σέβονται και προωθούν την εταιρική σας ταυτότητα. Από την άλλη, οι έμπειροι marketers μας γνωρίζουν την αξία κάθε καναλιού και τον τρόπο που αυτά λειτουργούν, για να πετύχουν την ομοιομορφία στις καμπάνιες σας.

Βέβαια, τίποτα από τα παραπάνω δεν θα ήταν εφικτό αν η ομάδα προγραμματιστών μας δεν έκανε τις απαραίτητες συνδέσεις μεταξύ των συστημάτων σας.

Πέρα από το ψηφιακό περιβάλλον, που καλώς ή κακώς πλέον μονοπωλεί το αγοραστικό ενδιαφερον, η InYourCity σας υποστηρίζει και με on brand έντυπο υλικό, σχεδιασμό ετικέτας, product packaging και οπτικοακουστικές παραγωγές, για να αξιοποιήσετε τόσο το offline marketing, όσο και παραδοσιακά μέσα προβολής και διαφήμισης.


Θέλετε να ανακαλύψετε τη δύναμη του omnichannel marketing για τη δική σας επιχείρηση;

Αν θέλετε, αλλά δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, τότε έχουμε σίγουρα μερικές ιδέες να μοιραστούμε μαζί σας. Η InYourCity αντιμετωπίζει κάθε καινούριο project ξεχωριστά και βάζει μπρος τη δημιουργικότητα της ομάδας για την επιχείρησή σας.

Ακολουθήστε μας σε Facebook και Instagram και εγγραφείτε στο κανάλι της InYourCity στο YouTube, ώστε να μαθαίνετε περισσότερα digital νέα της ομάδας μας και να εμπνέεστε από tips και ιστορίες επιτυχίας των πελατών μας!